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MEDICIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD, UNA MIRADA DE CONJUNTO EN LAS EMPRESAS

La medición de la calidad en las empresas desde la perspectiva de la NTC-ISO 9001:2008 “Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos” se encuentra en el apartado 8.2 relacionado con el Seguimiento y Medición. El control de los productos no conformes en el apartado 8.3 Control del Producto no conforme y en el apartado 8.4 el Análisis de Datos (ICONTEC, NTC-ISO 9001, 2008).

El seguimiento y medición de la calidad tiene componentes como la satisfacción del cliente, la necesidad de auditorias internas, el seguimiento y medición de los procesos, el seguimiento y medición del producto. Para aprobar los términos relativos a Seguimiento y Medición de la norma en cuestión la organización debe (tomado del apartado 8.2 Seguimiento y medición):

Realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

Determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información (encuestas, felicitaciones, pérdida de negocios, garantías, etc.).

Calidad 3Llevar a cabo auditorias internas a intervalos panificados para determinar si el SGC (Sistema de Gestión de la calidad) es conforme con las disposiciones planificadas según la norma ISO 19011 y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Planificar las auditorias internas según el estado y la importancia de las áreas en el proceso.

Definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología.

Seleccionar los auditores de tal manera que se presente imparcialidad y objetividad en el desarrollo de las actividades.

Establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias.

Mantener registros de las auditorias y de sus resultados.

Asegurar que las correcciones sugeridas en las auditorías se realicen sin demoras injustificadas.

Incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe en los resultados de verificación de las auditorias.

Aplicarse métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos (demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados).

Realizar correcciones y acciones correctivas (son diferentes ambos conceptos según la definición de la NTC-ISO 9001:2008) según sea convenientes

Hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

 Mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación del producto.

 Indicarse las personas que autorizan la liberación de producto al cliente (en los registros)

Como es evidente, el sólo cumplimiento de uno de los puntos de la norma es bastante complejo, además en muchos aspectos se es muy general sin hacer énfasis en los métodos a utilizar por ejemplo, la medición apropiada de uno de los procesos y productos puede basarse fácilmente en toda una norma técnica, es el caso en especial de los productos de la industria de alimentos que debido a su impacto sobre la sociedad deben ser cuidadosamente regulados.

La calidad en el servicio

A diferencia de las empresas de manufactura, las empresas de servicio tienen características adicionales que dificultan la medición de la calidad en principio porque la principal fuente de información son encuestas de percepción de la calidad que dependen de la sinceridad de las personas y se involucran aspectos subjetivos que podrían sesgar los resultados y los análisis. Las características diferenciadoras de las empresas de servicio son (Castillo, 2007)

Intangibilidad: Dificultad para contarlos, mesurarlos, inventariarlos y verificarlos.

Heterogeneidad: Su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo (trabajo humano).

Inseparabilidad: Interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este (entrega intacta al cliente).

Calidad 2Se puede concluir entonces que la evolución en la medición y el tratamiento estadístico del control de la calidad ha evolucionado paulatinamente con el avance general y en especial con la aparición de los ordenadores pues permiten realizar gráficas y cálculos de una manera más rápida.

La medición y el control de la calidad puede ser un asunto muy complejo debido al número de variables y actividades involucradas, para esto se dan directrices en las normas internacionales o técnicas del país con el fin de facilitar y estandarizar los procesos con respecto a dichos temas.

Las gráficas de control son una herramienta fundamental para el control de la calidad y por lo tanto para evaluar la eficiencia de los procesos, este enfoque es diferente al tratado en la familia de normas ISO 9000 pues estas están orientadas hacia la eficacia, no hacia la eficiencia. Existe gran variedad de gráficas de control, cada una de ellas con una aplicación específica y con ciertas características que las hacen  mejores sobre otras.

La extensión en los procesos de las gráficas de control se debe tal vez a su facilidad para abstraer información de estas, pues los diagnósticos y la toma de decisiones se pueden realizar rápidamente según el comportamiento de la variable analizada.

La medición de la calidad en las empresas de servicios es un asunto complejo debido a sus características especiales, sin embargo, Evans & Lindsay, 2008 sugieren utilizar la misma metodología de las gráficas de control para analizar las empresas de servicio.

Calidad 1Los métodos estadísticos y en especial la probabilidad han jugado un papel importante en el desarrollo de la teoría de muestreo pues permiten modelar situaciones complejas como eventos aleatorios.

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Por: Adrián de Jesús Vargas del Rio.

Asesoría Organizacional.

Asesoría Organizacional Creativa.

 

 

 

REFERENCIAS

Castillo, J. L. (2007). Calidad de Servicio. Barcelona: Universidad Autonoma de Barcelona.

Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2008). Administración y control de la calidad. México: Cengage Learning.

ICONTEC. (2005). NTC-ISO 9000. Bogotá: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación.

ICONTEC. (2008). NTC-ISO 9001. Bogotá: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación.

López, C. P. (2009). Tecnicas de muestreo estadístico. Ibergarceta Publicaciones.

Montgomery, D. C. (2008). Introduction to Statistical Quality. Wiley.

Perilla, A. V. (2010). Sistemas de autocontrol. Aditivos: Análisis y control de calidad en la industria alimentaria. Bogotá: SENA.

Pinzon, H. O. (1 de Abril de 2014). Estadistica II. Obtenido de UN-Virtual: http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4030006/docs_curso/bibliografia.html

slideshare. (20 de Marzo de 2014). Obtenido de http://www.slideshare.net/LESS01/lnea-de-tiempo-de-la-calidad-origenes

Walkenbach, J. (2005). Excel VBA Programming for Dummies. Canada: Wiley.